L’economia delle esperienze – parte 1

Un sabato Terry, un appassionato di home cinema, ha acquistato il lettore DVD più avanzato in cirolazione, con sei altoparlanti che assicurano un fantastico effetto surround. Passando davanti alla videoteca Hollywood Video sulla via del ritorno, ha scelto con la massima cura dei film d’azione pieni di effetti speciali, e quindi perfetti per il suo nuovo giocattolo elettronico. Tre ore dopo, completato il montaggio ed effettuato il rituale della programmazione, ha sistemato al meglio i cavi e gli altoparlanti. Dopo essersi versato un buon bicchiere di vino, ha abbassato le luci, ha preso il DVD e l’ha sfilato laboriosamente dall’involucro; a quel punto era tutto pronto. O almeno così pensava. Aperta la confezione, Terry ha cercato di staccare il dischetto come si fa con i CD musicali. Premendo sul perno centrale che fissava il disco, si aspettava che venisse fuori da solo. Guardando meglio, vide la scritta “sollevare qui” vicino al bordo superiore del DVD, cosa che fece immediatamente. Ancora niente. Sollevava il bordo del disco cercando di dosare lo sforzo per non farlo rompere in due, ma quello restava dov’era. Stava per rinunciare, quando il pollice gli si posò sul perno centrale mentre con l’indice continuava la delicata opera di sollevamento. Finalmente il DVD si staccò, ma intanto il suo entusiasmo era svanito. La mattina dopo, invece di ricordare il piacere di aver visto Matrix nella riprodzione digitale, ricordava la faticaccia che aveva fatto per estrarre il DVD da quella scomodissima confezione: “l’ultima cosa di cu avevo bisogno alla fine della giornata era sentirmi così stupido da non riuscire ad aprire un DVD”. Ci siamo passati tutti. Che si tratti di una confezione inapribile, di un’attesa infinita al telefono (“attendere, prego…”), di un acquisto che non risponde alle sue promesse o all’obbligo di inerpicarsi su qualche improvvisato rialzo per prendere un prodotto perfidamente piazzato in cima ad uno scaffale, tutti noi abbiamo vissuto il disappunto e la frustrazione che nascono quando le aspettative sul prodotto, sulla performance o sul servizio vanno deluse. Come quasi tutti i consumatori abbiamo fatto buon viso a cattivo gioco, ma è stata dura. Perchè deve essere così? Con la tecnologia che abbiamo a disposizione, con i progressi della ricerca e con il know-how maturato nell’arco dei decenni, perchè i consumatori vengono continuamente delusi, e perchè le imprese non sono in grado di soddisfarli?

Domani ne parliamo, nel frattempo pensateci anche voi.

2 commenti

  1. Secondo me la risposta potrebbe essere piu’ semplice del previsto.
    Vengono (anzi veniamo) delusi non per incapacita’ aziendale ma bensì per sproporzionata attesa sul prodotto. Probabilmente il dvd era semplicemente diffettoso, aver perso qualche miunto non dovrebbe farci stare cosi’ male…. lo scaffale piu’ in alto e’ evidentemente l’ultimo rimasto libero per quel prodotto che se e’ finito lassu’ non deve nenache essere un granche’…. siamo noi che non siamo in grado di essere insoddisfatti evidentemente. Penso.

    • Grazie Lorenzo per la tua partecipazione. Sono in parte d’accordo con te: le nostre aspettative sono sempre più alte e la nostra pazienza diminuisce ogni giorno di più. Nulla mi toglie però dalla testa che le aziende hanno il potere di agevolarci le operazioni e che solo quelle che riusciranno in questo intento alla fine avranno la nostra preferenza…forse proprio per il fatto che non sappiamo più accontentarci e che continuiamo a manifestare un bisogno disperato di scorciatoie. Domani troverai nel blog le risposte che alcune aziende hanno saputo dare ai loro clienti, ed è lo stesso approccio che trasferisco ai miei clienti quando faccio coaching e consulenza. Mi piacerebbe che domani passassi da queste parti e mi dessi un tuo parere. Ci tengo, Nicola


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