Come deliziare i vostri clienti (prima puntata)

Quando è stata l’ultima volta che siete rimasti deliziati in qualità di clienti?

Prendetevi un minuto e pensateci. Quando si è verificato che un’azienda vi ha servito sino al punto da farvi raggiungere la “vera e propria delizia”? Anche se non siete dei maniaci come me in materia, non avrete una marea di ricordi. In effetti, nonostante il gran parlare che si fa di customer satisfaction nelle aule dei corsi o nei libri, mentre l’80% dei titolari d’azienda è convinto di fornire ai propri clienti un servizio superiore, solo l’8% della clientela è d’accordo.
La maggior parte delle aziende sta commettendo un grande errore. Proviamo a ragionarci un po’ su e vediamo se riusciamo ad elaborare una vera e propria “metodologia della customer satisfaction” a puntate cui ci si possa in qualche modo ispirare:
1. DELIZIA DEL CLIENTE NON SIGNIFICA NECESSARIAMENTE DARGLI UN PIU’ ABBONDANTE CUSTOMER SERVICE:
è divertente; quando si parla di delizia del cliente, si finisce spesso per parlare di customer service. Anche se ciò finisce per solleticare la nostra illusione manageriale di controllo, siamo fuori strada. Il customer service è ciò che le aziende fanno per i loro clienti. La delizia del cliente è ciò che il cliente prova quando si ha a che fare con lui nel modo più adeguato. I due concetti possono essere in relazione, tuttavia una maggiore delizia non deriva sempre da un customer service più abbondante (Ryanair ci ha provato esattamente il contrario). La delizia del cliente non deriva quindi dalla quantità del servizio erogato, ma dall’erogazione di un servizio che conta, nella testa e nel cuore del cliente.

 

(Continua)

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