COME DELIZIARE I VOSTRI CLIENTI (seconda puntata)

(continua)

2. Quantificate la delizia del cliente in termini monetari

Molte aziende considerano ancora il servizio al cliente come un costo da contenere. In realtà il loro focus deve spostarsi dalla voce costi alla voce profitti, concentrandosi sul valore che la delizia dei loro clienti porta al loro budsiness e sul costo che comportano i clienti insoddisfatti dei loro standards. Questo “nuovo” punto di vista permette di calcolare un ROI grezzo sulle loro iniziative nei confronti del cliente e di conoscere a posteriori il ritorno monetario di queste. E’ sempre interessante notare nelle aziende come l’attenzione alla delizia del cliente aumenti esponenzialmente nella misura in cui esse quantifichino i profitti che ne derivano!

3. Coinvolgete l’intera azienda!

La delizia del cliente non è compito esclusivo del vostro marketing. Essa è un compito che spetta ad ogni dipendente d’azienda. Non c’è niente di più bello (ed efficace) di un funzionario di alto grado che si prende cura di un cliente, sfidando l’organizzazione a dargli il massimo livello di delizia, ma parimenti non c’è niente di più efficace del dipendente del front office che dà ai suoi collaboratori un virtuoso esempio di come si “culla” il cliente anche nel momento di maggior stress provocato ad esempio da una coda.

(continua)

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